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支持中心

更新时间:2019/01/28 访问次数:239033

一、关于支持中心

第三方开发者(简称ISV)可以通过淘宝开放平台(简称TOP)提供的ISV支持中心获取TOP技术人员的技术支持服务。

通过ISV支持中心,您可以:

  1.   自助搜索和查看常见问题
  2.   在线提交问题给技术人员
  3.   在线提交任何需求和建议

通过支持中心中获取技术支持是免费的,但是需要您注册成为TOP的开发者。

如何注册成为开发者,请参考文档《新手接入指南》

二、访问支持中心

打开淘宝首页找到工单支持,选择支持中心 ,提问最多的三个类目会置顶

 
 2.1  支持中心的入口

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2.2  支持中心的首页

三、知识搜索

    1,根据自身的业务问题选择对应的业务类目进行点击提问

    2,点击提问之后进入某个类目后会看到左侧是细分类目、右侧是解决方案和工具,中间是系统推荐的知识点,提问者可以直接查看对应的知识点解决问题,如果没有对应的解决方案也可以搜索试试,最好还没有解决方案可以在页面最下面创建工单或咨询机器人。

 

四、提交问题

    点击创建工单 提交问题,在提交问题时提供正确的必要参数, 比如api调用  提供对应api的入参和出参,方便小二正常复现和排查。避免来回咨询。

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五、我的工单

    问题提交之后 小二会在1小时左右给出结果或者答复。提问者可以在“我的工单”中查看问题当前进展

 

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  待确认的工单可以直接确认,也可以点击“查看”,进入详情后进行追问

 

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工单确认后可以进行服务评价

 

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附:特别提醒

1、请尽量提供信息:

1)时间信息:错误发生的时间或者时间段

2)应用信息:如APPKEY、应用的名称和对应的旺旺昵称

3)错误信息:如出现问题时的现象的详细描述和截图

4)错误记录:如后台记录的错误编号,错误消息

5)API信息:具体使用的哪个API的名称

6)业务场景:需求或者出现问题时的某个业务场景的描述

7)输入数据:如订单号和对应的买家、卖家的昵称,或者是程序代码段和具体参数和它们的值

2、 问题处理流程

1)创建或者编辑之后,通过【提交】保存问题,问题状态初始化为“等待中”;

2)技术人员查看问题或者转交问题给产品经理或者开发部门,问题状态转变成为“处理中”;

3) 技术人员介入问题的处理直至将问题设置为“已解决”,问题状态转变成为“已解决”;

 

3、服务规范

1) 确认是BUG/需求等,但需要提交给其他部门处理的问题,技术支持会定期跟踪进度。因工作流程的限制,具体的解决时间技术支持只能提供一个大致的时间点,最终解决时间请以官方发布公告为准。

2) 如果确认属于非TOP技术支持能力范围内的问题,技术人员将通过【退回】或者【关闭】结束问题。

3)技术支持受理的咨询和处理的相关规范:

支持渠道

支持范围

范围描述

处理优先级

支持中心

技术相关

涉及API使用、用户授权签名、SDK相关、主动通知和聚石塔与云主机等开放平台相关业务的技术问题的咨询,协助定位和跟进与开放平台服务有关的BUG。

业务场景相关

提供商家,买家,无线,营销等与使用API开发APP相关的业务场景与解决方案相关的咨询

需求相关

ISV向用户提供服务时涉及的与开放平台有关的业务及技术需求

商务相关

审核或规则等相关的商务问题  

BUG

紧急技术BUG

因为淘宝主站或开放平台故障造成服务无法正常运行的紧急故障

技术问题咨询

常见的或已提供资料的技术问题和其他非开放平台服务的技术问题的咨询

 

 

FAQ

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