注意:以下文档只适用于TOP接口,请谨慎使用!

文档中心 > 基础技术

一、关于支持中心

第三方开发者(简称ISV)可以通过淘宝开放平台(简称TOP)提供的ISV支持中心获取TOP技术人员的技术支持服务。

通过ISV支持中心,您可以:

  1.   自助搜索和查看常见问题
  2.   在线提交问题给技术人员
  3.   在线提交任何需求和建议

通过支持中心中获取技术支持是免费的,但是需要您注册成为TOP的开发者。

如何注册成为开发者,请参考文档《注册成为开发者》

二、访问支持中心

访问TOP的首页//open.taobao.com/index.htm,在上方的分页中可以找到【支持中心】的访问入口。

 
 

2.1  支持中心的入口

2.2  支持中心的首页

三、搜索常见问题

通过以下操作,即可完成搜索操作:

  1. 选择需要搜索的问题所属的类目
  2. 如果左侧的问题类目没有选中的蓝色着重显示,说明搜索默认的【所有问题】。
  3. 查找问题输入框中,输入需要查询的关键字
  4. 鼠标单机输入框右侧的放大镜的图标

3.1  搜索按钮

如果查询没有返回结果,请确认是否选错了类目,或者尝试选择搜索【所有问题】。

3.2  搜索时选择类目

四、在线提问

通过以下操作,即可完成在线提问:

 

1.         请先以开发者的身份登录。

4.1  通过支持中心登录

4.2  通过开放平台首页登录

 

2.         ISV登录后,在输入框的右侧会出现【提问】按钮。

4.3  提问入口

3.         通过【提问】进入问题编辑页面。

 

4.4  编辑问题的信息和内容的部分

4.5  填写联系方式的填写部分

4.         完成问题的描述信息的编辑。

5.         点击【提交】完成在线提问。

提交在线问题如果失败,会在【提交】按钮的右侧,显示提示信息。

已回复的问题可以继续【追问】,但是【评价】、【退回】或者【关闭】的问题无法追问,后都算完成了回答,就不可再编辑。

 

 五、编辑问题

通过文本编辑器,可以编辑问题的详细描述,在编辑时,请注意以下几点:

  1. 问题的描述:
    为了更好的让技术人员明白您的需求,请您在描述问题内容时尽可能简洁清晰地描述您的需求的目的、要点和所期望的效果,并提供相关的证明信息或者相关信息。
  2. “问题”:
    问题的主要内容或者标题,请尽量使用关键字,20个中文字符以内为佳,突出问题的重要内容;
  3. “问题分类”:
    问题的类型或者涉及的内容的分类,请按照需要选择,仅支持单选; 

六、继续提问

当您需要针对我们的回复继续补充问题的时候,您可以点击继续提问按钮,如下如所示:

 

 您可以在弹出的提问框中,填写问题并提交。我们不会限制您继续提问的次数。

 

七、评价

在您收到我们的回复后,您可以对我们的服务水平进行一个评价,我们期待通过这些评价不断提高我们的服务质量。注意:

在您评价后,您将不能继续提问。

附:特别提醒

1、请尽量提供信息:

1)时间信息:错误发生的时间或者时间段

2)应用信息:如APPKEY、应用的名称和对应的旺旺昵称

3)错误信息:如出现问题时的现象的详细描述和截图

4)错误记录:如后台记录的错误编号,错误消息

5)API信息:具体使用的哪个API的名称

6)业务场景:需求或者出现问题时的某个业务场景的描述

7)输入数据:如订单号和对应的买家、卖家的昵称,或者是程序代码段和具体参数和它们的值

2、 问题处理流程

1)创建或者编辑之后,通过【提交】保存问题,问题状态初始化为“等待中”;

2)技术人员查看问题或者转交问题给产品经理或者开发部门,问题状态转变成为“处理中”;

3) 技术人员介入问题的处理直至将问题设置为“已解决”,问题状态转变成为“已解决”;

 

4、服务规范

1) 确认是BUG/需求等,但需要提交给其他部门处理的问题,技术支持会定期跟踪进度。因工作流程的限制,具体的解决时间技术支持只能提供一个大致的时间点,最终解决时间请以官方发布公告为准。

2) 如果确认属于非TOP技术支持能力范围内的问题,技术人员将通过【退回】或者【关闭】结束问题。

3)技术支持受理的咨询和处理的相关规范:

支持渠道

支持范围

范围描述

处理优先级

支持中心

技术相关

涉及API使用、用户授权签名、SDK相关、主动通知和聚石塔与云主机等开放平台相关业务的技术问题的咨询,协助定位和跟进与开放平台服务有关的BUG。

业务场景相关

提供商家,买家,无线,淘客,营销等与使用API开发APP相关的业务场景与解决方案相关的咨询

需求相关

ISV向用户提供服务时涉及的与开放平台有关的业务及技术需求

商务相关

审核或规则等相关的商务问题  

BUG

紧急技术BUG

因为淘宝主站或开放平台故障造成服务无法正常运行的紧急故障

技术问题咨询

常见的或已提供资料的技术问题和其他非开放平台服务的技术问题的咨询

 

 

FAQ

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