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亲爱的服务商：
为了更好地维护市场交易秩序，更切实的保障商家和服务商的合法权益，服务市场将对《客服工具类目管理规范》“入驻条件”、“考核机制”等相关内容进行调整。
本次规则调整于2022年2月14日公示通知，将于2022年2月21日 正式生效。
具体调整内容如下：
| 《客服工具类目管理规范》 |
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| 调整前 |
调整后 |
| 《客服工具类目管理规范》 |
《客服工具类目管理规则》 |
| 一、客服工具类目入驻资质要求 1、公司注册年限不低于1年（以营业执照为准）； 2、公司注册资本不低于100万元人民币，且经营范围包含软件设计与开发等相关内容； 3、公司技术团队不少于25人，销售团队不少于5人，服务团队不少于5人； 4、服务商应有相关应用开发经验，须提供已有应用相关资料（如产品功能、用户规模、客户案例等）； 5、提供完善的产品MRD和PRD（如用户分析，产品规划、功能描述、主流程、研发计划、销售目标等）； 6、客服机器人类目需要缴纳保证金50000元。
二、客服工具场景划分及接入细则 客服机器人 定义：提供可自动应答、能深度训练对话、完美协同人机交互的AI客服机器人，为商家保证购物问答体验，降低客服人力成本，提升店铺营业绩效。 接入要求：1）限量优选；2）人员配置最低要求：产品2人，算法5人，开发10人，前端5人，测试2人，运维2人，客服2人，销售5人，配置2人；3）鼓励向行业化发展，根据行业特征搭建行业知识库；4）机器人的交易数据、服务质量为ISV运营的主要考核指标。
客服绩效 定义：提供可统计客服绩效，管理客服质量的专业客服绩效管理系统，帮助商家降低客服业绩统计成本，及时了解客服工作状态和服务态度。 接入要求：1）定向招商；2）基础绩效考核数据统计功能不接入，应用具有创新性（与现有市场产品具有差异化）；3）鼓励与行业深度融合，挖掘细分市场需求。 |
一：客服工具需满足以下条件方可入驻： 1、公司注册年限不低于3年（以营业执照为准） 2、公司注册资本不低于500万元人民币 3、营业执照登记经营范围需包含技术开发、技术服务、计算机软件的开发销售等相关项目 4、团队规模要求见下方 客服面板插件&客服质检：团队规模不低于300人，其中产品、开发、算法团队不低于50人 5、提交至少3个与所申请叶子类目相关的服务案例，可补充相关专利、获奖记录、资格认证等辅助材料 6、提供MRD（含商家痛点分析，用户画像&规模分析，业务价值说明，上线运营计划，销售目标等）及PRD（含核心功能，功能场景说明，产品demo，产品使用主流程，API接口需求说明等） 7、 客服质检需缴纳保证金50000元
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| 考核标准
1）新接入应用以首次上线时间为准，已有应用从每年4月1日开始考核，考核分为交易指标考核和服务质量考核； 2）交易指标季度考核要求：付费商家数≥150家且GMV≥50W，未达到考核要求，给予3个月整改期，若整改期满仍未达到要求，取消类目资质； 3）交易指标年度考核要求：付费商家数≥1800家且GMV≥600W，未达到考核要求，取消类目资质； 4）服务质量考核实行末位淘汰制，年度服务总分排名最后一名的ISV，取消类目资质，服务质量考核包括：消费者服务体验（服务评价、应答率、转人工率）、商家使用情况（周活跃商家占比）、商家前台效果（询单转化率）； 5）ISV因未满足考核要求被取消类目资质，可在365天后重新申请入驻； 6）因未满足考核要求进入清退环节的ISV，应提前通知已订购用户，按合同退款，同时确保已订购用户在服务期内可正常使用。 注：所有考核均排除无效交易数据（如虚假交易等异常交易情况）。 |
考核机制
【考核周期】每季度为一个考核周期，每季度的最后一天为考核日，考核日后次月5日统计上一季度的考核指标，连续2个考核周期未达到指标将清退服务，可在清退完成之日起365天后重新申请入驻（新上线应用前2个考核日可不参加） 【考核规则】单个考核期内服务商及其所有服务应符合如下指标要求（任意一条未完成即为未达标）： 1、经营指标：考核周期内季度付费商家数大于等于300家 2、服务评价指标：考核日当天服务评分不低于4.8 3、服务投诉指标：季度投诉判责为服务商责任不高于5次 |
特此通知，敬请知悉，感谢您对商家服务市场的支持与关注！
阿里巴巴 商家服务市场
2022年2月14日
